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字号+作者:张夜风 来源:大学生娱乐网送彩金网 2019-01-09 09:58 我要评论() 收藏成功收藏本文

社交媒体出现后,公司和品牌的日子似乎要好得多:过去,如果消费者想抱怨,他们只能选择打电话给客服或来商店抗议。这种解决问题的方式相对私密,公司可以专注于...

社交媒体出现后,公司和品牌的日子似乎要好得多:过去,如果消费者想抱怨,他们只能选择打电话给客服或来商店抗议。这种解决问题的方式相对私密,公司可以专注于处理消费者的问题和投诉。除非投诉引起了媒体的注意。

然而,社交媒体的出现,使消费者在投诉成本和沟通速度方面拥有更强大的武器,以及公众和媒体的关注。今天的消费者可能只需要拍几张企业或品牌相关产品的照片,戴上微博,然后Ait的大量媒体和朋友账户,公司和品牌将面临巨大的风险。值得一提的是,一旦消费者投诉引起社交媒体的大量媒体关注,媒体很可能会离线和离线报道。一旦其他媒体跟进报告,可以想象公司和品牌将面临重大的公共关系危机。

因此,越来越多的公司和品牌选择参与社交媒体的使用,除了重视社交媒体平台的巨大价值外,另一个重要的一点是,在消费者消极舆论传播之前,可以及时倾听和立即处理它。因为太多案例表明,及时处理和态度往往是处理社交媒体上的负面舆论,允许公司和平台扭转舆论导向,保护企业和品牌形象的最关键因素。

因此,本文将结合作者自己在快速发展的行业中的社交媒体运营经验,就公司如何处理社交媒体上的负面舆论提供一些实用的建议。

I.及时监控和倾听是处理社交媒体上负面舆论的先决条件

一旦公司开始参与社交媒体平台,在开始处理负面公众舆论之前,该怎么做就是倾听消费者在社交媒体平台上专门谈论他们的品牌和产品的内容,以及所说的负面评论关于。 。

监控和监听的任务可以外包给一些专业的社交媒体监控和分析服务提供商,如AdMaster。公司和品牌还可以在公司内部建立专门的团队,以跟踪和监控社交媒体上消费者的声音。例如,宝洁公司已经成立了一个专门的社交媒体运营团队(社区经理)来倾听社交媒体。并跟踪消费者投诉。

监控和监听时,常用的方法是根据公司需求和品牌本身开发监控关键词列表,并通过社交媒体搜索功能定期搜索。关键词列表可以包括以下几个方面:公司和品牌名称,产品名称,产品常常出现问题,热门话题(如果产品可能受到影响,例如日本地震的影响和核辐射对日本进口的化妆品可以加入日本地震,“核辐射”等关键词)。企业可以根据自己的需求安排和组合关键词。

就时间而言,如果它是一个大型企业和品牌,监控和听力的频率更适合每天2至3次。因为根据微博等社交媒体的特点,在发送原始负面微博后的1到2小时内会出现最大的负面事件传播和覆盖人数。中小企业可以根据实际情况和搜索的关键词数量分配上述时间。

2.对消费者讨论进行排序和记录

一般来说,消费者对社交媒体产品的看法将分为积极/赞扬,中立/咨询/质疑和消极/投诉。

在企业开始收听社交媒体的同时,可以同时执行的任务之一是记录您监控和分类的消费者讨论,并通过后面讨论的讨论方法设置相应的响应。本文。回应演讲并形成一个社交媒体评论库(如呼叫中心的问答库),将来可以使用。通过这种方式,在将来监控和回应社交媒体上的消费者时,可以通过搜索问答库找到类似的消费者讨论和响应,从而节省公司响应的成本和时间。

另一方面,在形成一定数量的数据库之后,可以进一步分析和利用社交媒体上的消费者讨论记录。例如,消费者对不同季节或月份的产品的讨论是否会有所不同,产品吸引力的趋势是什么,消费者对产品的抱怨是什么,时间趋势等等,从而改善了公司的产品和品牌,甚至为不同的时间点设置不同的产品计划。各方面都有很大的好处。

3.关于如何回应消费者意见的建议

在对消费者评论进行监控和分类之后,公司必须考虑如何回应这些消费者评论,尤其是负面评论。以下是一些提示:

#1最关键点:专注于解决消费者问题,而不是解决消极的舆论。

在回应负面评论时,公司和品牌必须始终致力于为消费者解决问题。诚信和透明永远是赢得消费者心灵的最佳途径。相反,公司和品牌必须避免删除贴纸和咒骂消费者的做法。一旦出现这种反应,公司和品牌将处于劣势。由于产品经验不佳,消费者已经产生负面情绪,投诉实际上是让企业和品牌有机会扭转消费者对产品的印象,维护企业和品牌形象。删除贴纸和咒骂的话甚至比不回应消费者更糟糕。

#2建立快速反应机制,及时响应和跟进。

一般而言,如本文前面所述,负评论差价的最大值发生在原始帖子的1-2小时内。因此,在监测消费者的意见后,公司应及时掌握这一点并及时作出回应。

如果您遇到无法及时解决的消费者问题和投诉,例如消费者的具体情况,或者需要内部沟通和协调,您应该怎么做?有临时回应吗?

针对这一问题,笔者的态度是至少立即向消费者展示跟进的态度,并向消费者询问具体情况或第一消费者的舒适度。同时,我们承诺跟进消费者的问题,并向消费者更新最新的加工情况。

#3响应性言论可能是人性化的

在制定演讲以回应消费者的评论,特别是负面评论时,所使用的词语可能更人性化和更容易,并且公司和品牌的官方微博将转变为一个人的形象以与消费者沟通。

作者在社交媒体运营方面的经验证明,消费者会更喜欢品牌以个人甚至朋友般的语气和态度与他们交流,而不是使用官方语气(诚实地说中国消费者),已经厌倦了“官方” - 像修辞)。

在这种类似朋友的交流中,许多负面情绪消费者的态度一般都很快放松,他们的注意力集中在如何帮助企业解决自己的问题上。

#4为问题提供其他解决方案

由于许多社交媒体,如微博,是一个完全开放的平台,所有人都可以看到公司和品牌发送的信息。因此,在处理社交媒体上的负面评论和与消费者沟通时,在社交媒体上与消费者沟通并不合适,公司帮助消费者解决问题并不方便。

因此,为响应消费者的负面评论,建议公司和品牌提供其他更直接的渠道,例如呼叫中心热线号码,以便消费者以更直接的方式与公司沟通。如果消费者遇到的问题更加复杂或者消费者的态度更加消极,让消费者提供联系信息,也是表现服务态度和及时跟进的好方法。但是,在收集消费者个人信息时,我们必须注意其个人信息的机密性。

总结:

总之,当公司回应社交媒体上的负面舆论时,如果他们能够及时,真诚地解决消费者问题为核心,我相信他们会赢得消费者的信任,并使他们在社交媒体上的形象“转向安全。” “,甚至建立一个可以赢得消费者信任的形象。

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